Kundeservice.jpg

11. juli 2019

I Specialområde Hjerneskade har vi gennem noget tid arbejdet med god service og gode kundeoplevelser. Fire projekter har sat fokus på meget forskellige dele af den service, som vi yder dagligt.

Vi har mange vigtige samarbejdsparter i Specialområde Hjerneskade – borgerne, pårørende, kommunale sagsbehandlere m.m. Vi har altid bestræbt os på "det gode samarbejde", men det kan nogle gange være en udfordring at sætte sig i den anden parts sted.

Sidste år begyndte vi derfor at interessere os meget for, hvad der er god service i specialområdet, hvad opfatter vores kunder som god service, og hvad er vigtigt for dem, når de er i kontakt med os.

Begrebet "kunder"

Vi har i hele forløbet tænkt begrebet "kunder" meget bredt; borgere, pårørende, medarbejdere, sagsbehandlere m.m. Man kan på den måde sige, at vi mere betragter kundebegrebet som vores samarbejdsparter, end vi betragter det som en part, der betaler for vores ydelser.

Fælles for vores kunder er, at de har en række kontaktpunkter med os. De er for eksempel i kontakt med os første gang de møder os, ved indflytning, ved statusmøder eller ved besøg i afdelingen.

Uanset hvilken type kunde, der er tale om, skal man opleve høj faglighed, god kvalitet, personlig service, professionalisme, værdi for pengene og transparens, når man er i kontakt med os. Dette er nedfældet i vores serviceløfte, og har været et vigtigt udgangspunktet for arbejdet med kundeoplevelser.

Både ekstern og intern gevinst

Vi har arbejdet med god service og gode kundeoplevelser, da vi tror på, at det både giver en gevinst eksternt, men også internt i specialområdet.

Eksternt påvirker det vores kunders oplevelse, når de er i kontakt med os, og internt påvirker det vores arbejdsmiljø og arbejdsglæde positivt.

Sidstnævnte sker for eksempel, når man yder god service til en pårørende, og vedkommende direkte eller indirekte giver positiv feedback.

De fire projekter

Projekterne har arbejdet med forskellige kontaktpunkter og forskellige kunder. Fælles har været, at projekterne på hver deres måde har arbejdet med, hvordan vi højner kvaliteten, værdien og servicen i det vi yder.

I flere af projekterne har vi – enten direkte eller i spørgeskemaer – spurgt vores mangeartede kunder, om deres mening. Formålet har både været at have et udgangspunkt for på et senere tidspunkt at vurdere, om indsatsen har båret frugt, men også at få viden om, hvad de oplever som god kundeservice.

Projekt 1: Mestringsevne

Projektet har fokuseret på M'et i Det dobbelte KRAM, nemlig mestring. Projektgruppen har undersøgt, hvordan vi som medarbejdere kan øge borgernes evne til at mestre for dem ønskede situationer.

Gruppen havde lavet et spørgeskema til personalet. Det var et spørgeskema, der var enkelt at udfylde, enkelt at forstå (blandt andet ved at der blev brugt helt simple smiley'er), og som hurtigt kunne behandles.

En af konklusionerne var, at vi alene ved at drøfte vores adfærd fik øget vores bevidsthed om, at vi som medarbejdere direkte er med til at øge – eller begrænse – borgernes mestring. Bare det at gennemføre projektet gav således medarbejderne en ny forståelse af, hvornår de eventuelt kompenserede unødigt for borgerne.

Projekt 2: Individuelle planer til statusmøder

Projektgruppen havde set på, hvilke tiltag der kan iværksættes for at højne kvaliteten af de individuelle planer.

Gruppen kom med en række anbefalinger:

  • lave en undersøgelse blandt sagsbehandlere i forhold til deres behov (hvilke ønsker og forventninger har de til de individuelle planer?)
  • afklare hvad der er en god individuel plan i Specialområde Hjerneskade (hvilket der ikke var fuld enighed om i gruppen)
  • indarbejde de individuelle planer som emne i den neuropædagogiske fagpilot-uddannelse
  • udvikle skabeloner og hjælpetekster til de individuelle planer

Projekt 3: Belægningsprocent i dagtilbuddene

Denne gruppe havde spurgt en række sagsbehandlere om, hvad der er vigtigt – og hvad de har brug for – når de skal matche en borger til et dagtilbud. Gruppen har et ønske om, at deres tiltag skal bidrage til en øget belægning i specialområdets dagtilbud.

Gruppen kom med anbefalinger i forhold til øget netværkssamarbejde, samt til brugen af hjemmeside og Tilbudsportalen. Som noget meget konkret havde de lavet en prototype på en pjece, der kan være med til at gøre information mere tilgængelig.

Projekt 4: Dialog med pårørende

Det sidste projekt havde fokuseret på de pårørende. Gruppen havde arbejdet med indsatser, der kan gøre, at alle pårørende oplever god adfærd i kontakten med medarbejdere og ledelse.

Gruppen havde spurgt de pårørende i en af vores afdelinger, og ud fra de tilbagemeldinger var der anbefalinger omkring tidlige og ensartede forventningssamtaler samt informationsbreve.

Perspektiver fremadrettet

Som det fremgår, har selve gennemførelsen af flere af projekterne medført en forandring, og forhåbentligt en bedre kundeoplevelse. Projekterne er imidlertid gennemført som små, lokale "eksperimenter", og vi kommer til at arbejde videre med en række af de anbefalinger, som projekterne er kommet med.

Yderligere oplysninger

Hvis du ønsker at høre mere om arbejdet med service og kundeoplevelser eller om de konkrete projekter, er du meget velkommen til at kontakte en af nedenstående personer: